Erfolgsfaktor: Empfehlungs-Management
Das Interview mit Roland Arndt
„Empfehlungen sind eigentlich sehr alte Instrumente für Kundenbindung und Neukontakt. Worauf führen Sie es zurück, dass dieses Marketing-Tool derzeit eine Renaissance erlebt?"
Roland Arndt: Alles um uns herum entwickelt sich in rasanter Geschwindigkeit weiter. Und auch unser Kaufverhalten leidet oft unter der Beschleunigung unseres Lebens und dem Überangebot, aus dem wir wählen müssen. Nicht immer können wir uns genügend Zeit für eine Kauf-Entscheidung nehmen. Da wird ein guter Rat, ein Tipp eines Mitmenschen für die Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung sehr wertvoll. Positive Erfahrungen anderer Menschen kommen auf uns zu. Und wir empfinden ein Gefühl der Sicherheit, die augenblicklich beste Entscheidung treffen zu können. Empfehlungs-Management wird zurzeit von vielen Firmen neu entdeckt und für enorme unternehmerische Wachstums-Chancen genutzt. Bis zur Kunden- und Umsatzverdopplung, wie meine Kunden mir einige Zeit nach meinem Seminar bestätigen.
“ Auf den ersten Blick erscheint es ein sehr leicht zu praktizierendes Marketing- und Kommunikationsinstrument zu sein. Wo liegen Ihrer Ansicht nach die Fußangeln? Oder andersherum gefragt, was kann man dabei falsch machen?!"
Roland Arndt: „Viele Freiberufler, kleinere Unternehmen aber auch große Firmen wollen möglichst schnell zum ganz großen Erfolg expandieren. In der heutigen Zeit der Chancen gelingt dieser Durchbruch an die Spitze allerdings nur durch ein qualifiziertes Kunden-Management, verbunden mit einer aktiven Empfehlungs-Strategie. Wir wachsen nur mit und durch Menschen. Ein wirksames Empfehlungs-Management bedeutet „ multiplizieren statt addieren“. Falsch machen kann man in diesem Bereich sehr schnell sehr viel. Z.B. den Kunden am Telefon als „Kunden-Nr.“ zu behandeln oder ihn im Geschäft lange warten zu lassen oder mit ihm ein Streitgespräch zu führen ... Empfehlungen erhalten wir nur, wenn wir selbst empfehlenswerte Persönlichkeiten sind und für empfehlenswerte Produkte und Dienstleistungen sorgen. Fachliche Qualifikation und menschliche Reife müssen sich ergänzen und zum Kunden kommuniziert werden, durch die richtige positive Sprache mit dem Aufbau von Vertrauen, einer Ausstrahlung des guten Willens und permanente Zuverlässigkeit.
“ Worin liegen die eindeutigen Vorteile dieses Instruments?"
Roland Arndt: „Die Vorteile der Philosophie des Empfehlungs-Management liegen auch im Kostenbewusstsein. Das Empfehlungs-Geschäft braucht keine teure Werbung. Es entwickelt sich durch Mundpropaganda, durch das Weitergeben von Informationen aufgrund guter Erfahrungen mit der Leistung eines Unternehmens. Und es baut das Selbstbewusstsein aller Mitarbeiter weiter auf. Ein Auftrag oder Kauf ist erst richtig gelungen, wenn der Kunde Empfehlungen ausgesprochen hat, eine echte Kunden-Beziehung entstanden ist.
"Haben Sie noch ein paar spezielle Tipps, wie mittelständische Unternehmen das Empfehlungs-Management individuell und effektiv einsetzen können?"
Roland Arndt: „Genau diese Tipps stehen in meinem Buch „Empfehlungs-Management“, mit Checklisten, Arbeitsblättern und Kunden-Dialogen.
Hier eine kleine Vogelperspektive:
Erfolgsfaktor Nr. 1: Der Mitarbeiter als empfehlenswerte“ Persönlichkeit
Fach- und Persönlichkeits-Kompetenz des Mitarbeiters sind die wichtigste Basis. Schlechte Leistungen können schnell in eine Negativ-Spirale der Mundpropaganda abstürzen. Statt aktiv weiter zu empfehlen rät dann ein Kunde neuen Kontaktpartnern eher ab. Nur gute Qualität in beiden Bereichen garantiert positive Anziehungskraft. Es reicht aber auch diese Qualifikation allein nicht aus. Wir benötigen ein Charisma, dass Kunden und Kotaktpartner gern mit uns zusammen sind, dass sie sich gern mit uns unterhalten und jeden Augenblick spüren, dass sein Nutzen bei unserer Arbeit im Mittelpunkt steht. Der Kunde ist der wichtigste Partner “innerhalb” unseres Unternehmens. Nur wer das wirklich mit Leben erfüllt und den Weg zum (Neu)- Kunden “mit dem Kunden” sucht, wird seine Ziele erreichen.
Erfolgsfaktor Nr. 2: Ihr Unternehmens-Leitbild Ideenreichtum verlangt nach Management.
Die besten Ideen nützen wenig, wenn sie sich in „verschlossenen“ Mitarbeiter-Köpfen befinden. Oft halten Menschen ihre Vorschläge zurück, weil sie Angst haben, nicht ernst genommen zu werden, ja vielleicht sogar das Gefühl haben, sich damit zu blamieren. Genauso oft stoppen viele Mitarbeiter ihre Kunden-Gespräche an einem Punkt, wo es erst richtig interessant wird, nämlich wenn es um Ziele und Wünsche, Freunde und Kooperations-Partner des Kunden geht. Empfehlungs-Management bedeutet Beziehungs-Management mit dem Ziel, Kontakt-Netze aufzubauen und langfristig zu pflegen und weiter zu entwickeln.
Erfolgsfaktor Nr. 3: Empfehlungs-Impulse und Informationen sammeln
Empfehlungs-„Impulse“ verstehen wir als Hinweise auf Menschen, die unser Gesprächspartner kennt und uns beiläufig gibt. Sprechen sie mit Menschen über Menschen, die diese kennen. Interessieren Sie sich für das ständig wachsende Kontakt-Universum Ihrer Gesprächspartner. Je mehr Sie an Informationen sammeln, desto leichter kommen Sie in den nächsten Terminen und Telefonaten auf das Thema Empfehlung zu sprechen. Es muss das Selbstverständlichste auf der Welt sein, professionell über Empfehlungen zu reden. Es gelingt uns besser, wenn wir intensiver wahrnehmen, welche Botschaften in den Äußerungen des anderen enthalten sind. Empfehlungen müssen aktiv gestaltet werden. Wir dürfen nicht nur darauf warten, dass ein Kunde dies in die Hand nimmt. Es ist und bleibt unsere Aufgabe, die es gilt, zur Meisterschaft zu führen.
Jeder von uns ist eine Einmaligkeit. Das gilt auch für unsere Mitmenschen. Und wenn zwei Einmalige miteinander kommunizieren, dann wird diese Kombination wieder zu einer nur einmal existierenden Gesprächs-Konstellation. So lernen wir in jedem Gespräch, unseren Horizont zu erweitern und dem Kunden ein wirklicher Partner zu sein, der uns immer und immer wieder mit einem guten Gefühl weiter empfiehlt.
„Jeder Mensch ist wie eine Tür zu anderen Menschen“
„Jedes Unternehmen ist wie eine Tür zu anderen Unternehmen
ROLAND ARNDT
